фото Тима Мирошниченко 

Что такое облачные CRM и для чего они нужны?

Облачные CRM или облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предлагают современный подход к управлению взаимодействием с клиентами. В отличие от традиционных локальных решений, облачные CRM размещаются у провайдера и доступны через Интернет (модель SaaS). Это позволяет пользователям получать доступ к данным и функциям клиентов из любого места и в любое время, повышая мобильность и доступность.

Облачные CRM централизуют данные о клиентах и предлагают ряд функций, таких как автоматизация продаж и маркетинга, инструменты обслуживания клиентов, а также отчетность/аналитика. Они легко интегрируются с другими облачными бизнес-приложениями, оптимизируя рабочие процессы. 

Поставщик облачных услуг обеспечивает безопасность данных, резервное копирование и обслуживание, сводя к минимуму нагрузку на ИТ для бизнеса. По сути, облачные CRM предоставляют гибкое, доступное и интегрированное решение CRM без необходимости использования локальной инфраструктуры. Эти и другие особенности сделали их популярными среди малого и корпоративного бизнеса. 

Сравнение стартапов и корпоративных CRM

Ожидается, что стартапы меньше по размерам и требуют меньше ресурсов и функций, чем предприятия уровня предприятия, но рано или поздно рост и диверсификация их бизнеса потребуют корректировок, учитывающих расширение возможностей программного обеспечения и безопасности. Ниже приведены типичные точки изменений при переходе бизнеса от стартапов к средним и крупным предприятиям:

1. Управление пользователями и разрешения

Стартапы:

• Простых пользовательских ролей может быть достаточно, но необходим ограниченный контроль доступа.

Предприятия:

• Облачные CRM позволяют детализировать и более контролировать роли и разрешения пользователей.
• Это обеспечивает безопасность данных и контроль доступа между отделами и командами (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов).
• Пользователи могут иметь разные уровни доступа в зависимости от их ролей (доступ только для чтения или доступ для редактирования).

2. Хранение и вычислительная мощность данных

Стартапы: 

• Потребности в хранении данных обычно ниже, а базовая вычислительная мощность обычно достаточна для удовлетворения их требований. 
• Локально установленное программное обеспечение обычно вполне справляется со своей задачей.
• Продажи и маркетинг функции обычно передаются одному отделу. 

Предприятия:

• Облачные CRM масштабируют хранилище для обработки огромных объемов данных о клиентах, генерируемых в результате транзакций и демографических данных.
• Вычислительная мощность облака по требованию поддерживает расширенные функции, такие как аналитика в реальном времени и искусственный интеллект, — области, в которых крупномасштабная облачная обработка данных превосходна.
• Службы распределенных вычислений в облаке автоматически обеспечивают обработку данных и все транзакции без необходимости использования ИТ-серверов и сетевого оборудования.

3. Доступность функций и настройка

Стартапы:

• Обычно в первую очередь используют основные функции, такие как управление потенциальными клиентами и отслеживание контактов, и ничего больше.

Предприятия:

• По мере роста бизнеса обычно требуются дополнительные функции, такие как автоматизация маркетинга, расширенная отчетность и аналитика, а также пользовательские интеграции.
• Облачные CRM предлагают многоуровневые планы с дополнительными функциями, доступом к API и возможностью настройки с минимальным количеством кода для конкретных рабочих процессов.
• Также доступны модули с дополнительными функциями, которые предприятия могут активировать по мере развития своих потребностей. Например, планирование потребности в материалах становится все более важным по мере расширения строительного бизнеса.

4. Безопасность и соответствие требованиям

Стартапы:

• Безопасность может вызывать беспокойство, но объемы данных обычно меньше и не хранятся в больших объемах в течение длительного времени. 
• Управление рисками потенциально менее сложное и не требует мер на уровне предприятия.

Предприятия:

• Предприятиям необходимы более строгие меры безопасности и соблюдения требований.
• Облачные CRM предлагают надежные функции безопасности (шифрование, контроль доступа, журналы аудита) для защиты корпоративного уровня.
• Сертификаты соответствия (SOC 2, GDPR, CCPA) гарантируют соблюдение правила конфиденциальности данных, что особенно важно в глобальной электронной коммерции.

5. Модели ценообразования

Стартапы: 

• Часто получают выгоду от доступных моделей ценообразования по количеству пользователей или за рабочее место, что позволяет им платить только за тех пользователей, которые действительно имеют доступ к CRM.

Предприятия:

• Сложные цены для предприятий обычно согласовываются с учетом пользователей, функций и дополнительных услуг (индивидуальная интеграция, специализированная поддержка).
• Облачные CRM предлагают гибкие модели для стартапов и предприятий.
• Также доступны индивидуальные планы, которые могут быть изменены по мере развития потребностей бизнеса.

6. Потребности в интеграции данных

Стартапы:

• Имейте более простой ландшафт данных с меньшим количеством необходимых интеграций. 
• Основное внимание уделяется интеграции с основными инструментами, такими как программное обеспечение для электронного маркетинга или бухгалтерского учета.

Предприятия: 

• Часто имеют сложные ИТ-экосистемы с многочисленными приложениями. 
• Возможно, CRM потребуется интегрировать с более широким спектром систем планирования ресурсов предприятия (ERP), платформами автоматизации маркетинга и отраслевым программным обеспечением.

7. Метрики

Стартапы: 

• Можно отдать приоритет основным показателям продаж, таким как коэффициент конверсии потенциальных клиентов и продолжительность цикла продаж.

Предприятия:

• Используйте более детальный подход к метрикам.
• Отслеживайте более широкий спектр метрики пути клиента.
• Примеры включают пожизненную ценность клиента, уровень оттока клиентов, удовлетворенность клиентов, эффективность воронки продаж, а также весь опыт и жизненный цикл клиента, среди прочего.

8. Потребности в отчетности и аналитике

Стартапы: 

• Может полагаться на базовые панели отчетности для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI).

Предприятия: 

• Часто требуются расширенные функции отчетности и аналитики. 
• Требуйте более глубокого понимания поведения клиентов и выявления тенденций в разных подразделениях.
• Основной целью является оптимизация всех вкладов всех отделов и этапов пользовательского жизненного цикла.

9. Требования к поддержке

Стартапы: 

• Поскольку их потребности гораздо меньше, они могут полагаться на ресурсы самообслуживания. 
• Базовой поддержки клиентов со стороны поставщика CRM также в большинстве случаев достаточно.

Предприятия: 

• Могут потребоваться специальные планы поддержки клиентов с более быстрым временем ответа. 
• Требуйте доступа к техническим менеджерам по работе с клиентами для сложных конфигураций и настройки конкретного программного решения.

10. Уровень настройки CRM

Стартапы:

• Может потребоваться минимальная настройка из-за более простых рабочих процессов.
• Можно использовать более простые платформы выставления счетов для задач, связанных с продажами.

Предприятия:

• Могут использовать API и инструменты разработки с низким уровнем кода, предлагаемые CRM, чтобы адаптировать систему к своим конкретным бизнес-процессам и потребностям в данных.

фото ЭтоИнжиниринг

Расширение масштабов: советы и лучшие практики

Здесь начинается самое сложное. Как нам на самом деле расширить наш бизнес, учитывая, какие части необходимо развивать или модифицировать? Как и какие части программного обеспечения необходимо переписать/перекодировать и развернуть, что мы измеряем и насколько детально?

Ниже приведены некоторые лучшие отраслевые практики и советы о том, как плавно перейти от стартапа к предприятиям среднего и крупного уровня, сгруппированные по категориям. Обратите внимание, что они не являются всеобъемлющими, и ваша конкретная отрасль, бизнес-модель и место ведения бизнеса также будут определять, как вам следует корректировать планирование и реализацию. 

1. Расширенная аналитика и интеграция искусственного интеллекта

• Прогнозирование продаж и прогнозирование продаж на основе искусственного интеллекта: ИИ анализирует исторические данные, чтобы прогнозировать будущие продажи и выявлять потенциальные препятствия в воронке продаж.
• Анализ данных на базе искусственного интеллекта для выявления скрытых тенденций: ИИ анализирует огромные объемы данных, чтобы найти ранее неизвестные закономерности и связи.
• Подсчет потенциальных клиентов и управление возможностями на базе искусственного интеллекта: ИИ расставляет приоритеты потенциальных клиентов на основе вероятности их конверсии и предлагает лучшие дальнейшие шаги для торговых представителей.
• Автоматический анализ настроений на основе взаимодействия с клиентами: ИИ анализирует электронную почту клиентов, чаты и социальные сети, чтобы понять их эмоции и общую удовлетворенность.
• Интеграция с платформами бизнес-аналитики (BI): Данные CRM объединяются с другими бизнес-данными для более полного представления о деятельности компании.
• Персонализированные рекомендации по продуктам на основе данных искусственного интеллекта: ИИ анализирует данные клиентов, чтобы рекомендовать продукты, которые могут их заинтересовать.
• Предиктивная аналитика для риска оттока и поведение клиентов: ИИ предсказывает, какие клиенты рискуют уйти, и определяет закономерности в поведении клиентов.

2. Управление данными и пользователями

• Расширенная визуализация данных: Четкие и комплексные инструменты для информационных панелей CRM упрощают понимание данных.
• Инструменты управления соответствием: Важно для соответствующих правил, особенно в нескольких странах и регионах.
• Управление данными: Обеспечьте чистые, точные и хорошо структурированные данные для более плавного и эффективного масштабирования.
• Обучение: Обеспечьте постоянное обучение своей команды по мере роста вашего бизнеса и развития функций.

3. Расширенный пользовательский опыт и автоматизация

• Чат-боты и виртуальные помощники для автоматизации обслуживания клиентов: Эти инструменты на базе искусственного интеллекта обрабатывают рутинные запросы и автоматизируют задачи, освобождая людей для решения сложных задач.
• Создание динамического контента на основе данных клиентов: Контент, такой как маркетинговые сообщения или рекомендации по продуктам, автоматически адаптируется в зависимости от индивидуальных предпочтений клиента.
• Панели аналитики и отчетности в мобильной CRM: Получите доступ к ключевым показателям эффективности (KPI) и отчетам прямо с вашего мобильного устройства.
• Голосовые команды для использования CRM без помощи рук: Используйте свой голос для доступа к данным CRM и взаимодействия с ними, находясь в пути.

4. Интеграция и автоматизация:

• Интеграция: Интегрируйте свою CRM с другими бизнес-инструментами для оптимизации рабочих процессов и повышения согласованности данных.
• Автоматизация: Автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы сэкономить время и уменьшить количество ошибок.

5. Масштабирование и производительность:

• Анализируйте производительность и спрос: Отслеживайте текущую и прогнозируемую производительность/спрос, чтобы определить приоритетность ресурсов для масштабирования.
• Автоматизируйте развертывание и масштабирование: Используйте облачные инструменты для автоматизации процессов развертывания и масштабирования для упрощения настройки.
• Выберите правильный подход к масштабированию: Выбирайте между вертикальным масштабированием (обновление оборудования) или горизонтальным масштабированием (добавление дополнительных серверов) в зависимости от ваших потребностей в росте.
• Разделить компоненты: Обеспечьте независимость различных частей вашей CRM для индивидуального масштабирования и повышения общей производительности.
• Реализуйте кэширование: Сократите нагрузку и улучшите время отклика за счет кэширования часто используемых данных.
• Внедрить мониторинг и оповещение: Настройте системы для быстрого выявления и устранения проблем с производительностью или узких мест.
• Использование очередей: Внедрите механизмы организации очередей для обработки асинхронных задач и предотвращения перегрузки во время пикового использования.
• Модульизируйте свою CRM-систему: Разбейте его на независимые модули для лучшей масштабируемости и удобства обслуживания. Масштабируйте отдельные компоненты по мере необходимости.
• Оптимизация структуры базы данных: Убедитесь, что ваша база данных оптимизирована для масштабируемости с использованием секционирования, сегментирования или баз данных NoSQL.
• Постоянно оптимизировать и совершенствовать: Регулярно проверяйте и оптимизируйте архитектуру, инфраструктуру и процессы вашей CRM для эффективного масштабирования.

6. Безопасность и принятие пользователями:

• Управляйте временем простоя: Используйте отдельную и независимую компьютеризированную систему управления техническим обслуживанием (CMMS). лучшее программное обеспечение CMMS помогает управлять и даже предотвращать простои в ваших системах. 
• Безопасность: Уделяйте приоритетное внимание безопасности с помощью надежных мер по мере обработки более конфиденциальных данных.
• Принятие пользователем: Поощряйте внедрение пользователями, чтобы максимизировать ценность, которую вы получаете от CRM.

Последние мысли 

Еще не так давно отдельные системы справлялись с разными компонентами бизнеса независимо и достаточно хорошо, но сейчас эта модель сместилась в сторону большей сплоченности и интеграции стратегии всех бизнес-подразделений. В центре внимания находится весь путь клиента, и все отделы должны внести свой вклад в достижение этой цели. Имея в своем распоряжении так много инструментов, обеспечить их совместную работу становится все сложнее, что особенно затрудняет масштабирование. 

В условиях жесткой конкуренции и изменения бизнес-моделей внедрение облачных CRM будет только расти. Мы надеемся, что приведенные выше советы будут полезны при разработке планирования CRM и разработке стратегии вашей будущей деловой деятельности. Всего наилучшего!