фото Тима Мирошниченко
Что такое облачные CRM и для чего они нужны?
Облачные CRM или облачное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предлагают современный подход к управлению взаимодействием с клиентами. В отличие от традиционных локальных решений, облачные CRM размещаются у провайдера и доступны через Интернет (модель SaaS). Это позволяет пользователям получать доступ к данным и функциям клиентов из любого места и в любое время, повышая мобильность и доступность.
Облачные CRM централизуют данные о клиентах и предлагают ряд функций, таких как автоматизация продаж и маркетинга, инструменты обслуживания клиентов, а также отчетность/аналитика. Они легко интегрируются с другими облачными бизнес-приложениями, оптимизируя рабочие процессы.
Поставщик облачных услуг обеспечивает безопасность данных, резервное копирование и обслуживание, сводя к минимуму нагрузку на ИТ для бизнеса. По сути, облачные CRM предоставляют гибкое, доступное и интегрированное решение CRM без необходимости использования локальной инфраструктуры. Эти и другие особенности сделали их популярными среди малого и корпоративного бизнеса.
Сравнение стартапов и корпоративных CRM
Ожидается, что стартапы меньше по размерам и требуют меньше ресурсов и функций, чем предприятия уровня предприятия, но рано или поздно рост и диверсификация их бизнеса потребуют корректировок, учитывающих расширение возможностей программного обеспечения и безопасности. Ниже приведены типичные точки изменений при переходе бизнеса от стартапов к средним и крупным предприятиям:
1. Управление пользователями и разрешения
Стартапы:
- Простых пользовательских ролей может быть достаточно, но необходим ограниченный контроль доступа.
Предприятия:
- Облачные CRM позволяют детализировать и более контролировать роли и разрешения пользователей.
- Это обеспечивает безопасность данных и контроль доступа между отделами и командами (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов).
- Пользователи могут иметь разные уровни доступа в зависимости от их ролей (доступ только для чтения или доступ для редактирования).
2. Хранение и вычислительная мощность данных
Стартапы:
- Потребности в хранении данных обычно ниже, а базовая вычислительная мощность обычно достаточна для удовлетворения их требований.
- Локально установленное программное обеспечение обычно вполне справляется со своей задачей.
- Продажи и маркетинг функции обычно передаются одному отделу.
Предприятия:
- Облачные CRM масштабируют хранилище для обработки огромных объемов данных о клиентах, генерируемых в результате транзакций и демографических данных.
- Вычислительная мощность облака по требованию поддерживает расширенные функции, такие как аналитика в реальном времени и искусственный интеллект, — области, в которых крупномасштабная облачная обработка данных превосходна.
- Службы распределенных вычислений в облаке автоматически обеспечивают обработку данных и все транзакции без необходимости использования ИТ-серверов и сетевого оборудования.
3. Доступность функций и настройка
Стартапы:
- Обычно в первую очередь используют основные функции, такие как управление потенциальными клиентами и отслеживание контактов, и ничего больше.
Предприятия:
- По мере роста бизнеса обычно требуются дополнительные функции, такие как автоматизация маркетинга, расширенная отчетность и аналитика, а также пользовательские интеграции.
- Облачные CRM предлагают многоуровневые планы с дополнительными функциями, доступом к API и возможностью настройки с минимальным количеством кода для конкретных рабочих процессов.
- Также доступны модули с дополнительными функциями, которые предприятия могут активировать по мере развития своих потребностей. Например, планирование потребности в материалах становится все более важным по мере расширения строительного бизнеса.
4. Безопасность и соответствие требованиям
Стартапы:
- Безопасность может вызывать беспокойство, но объемы данных обычно меньше и не хранятся в больших объемах в течение длительного времени.
- Управление рисками потенциально менее сложное и не требует мер на уровне предприятия.
Предприятия:
- Предприятиям необходимы более строгие меры безопасности и соблюдения требований.
- Облачные CRM предлагают надежные функции безопасности (шифрование, контроль доступа, журналы аудита) для защиты корпоративного уровня.
- Сертификаты соответствия (SOC 2, GDPR, CCPA) гарантируют соблюдение правила конфиденциальности данных, что особенно важно в глобальной электронной коммерции.
5. Модели ценообразования
Стартапы:
- Часто получают выгоду от доступных моделей ценообразования по количеству пользователей или за рабочее место, что позволяет им платить только за тех пользователей, которые действительно имеют доступ к CRM.
Предприятия:
- Сложные цены для предприятий обычно согласовываются с учетом пользователей, функций и дополнительных услуг (индивидуальная интеграция, специализированная поддержка).
- Облачные CRM предлагают гибкие модели для стартапов и предприятий.
- Также доступны индивидуальные планы, которые могут быть изменены по мере развития потребностей бизнеса.
6. Потребности в интеграции данных
Стартапы:
- Имейте более простой ландшафт данных с меньшим количеством необходимых интеграций.
- Основное внимание уделяется интеграции с основными инструментами, такими как программное обеспечение для электронного маркетинга или бухгалтерского учета.
Предприятия:
- Часто имеют сложные ИТ-экосистемы с многочисленными приложениями.
- Возможно, CRM потребуется интегрировать с более широким спектром систем планирования ресурсов предприятия (ERP), платформами автоматизации маркетинга и отраслевым программным обеспечением.
7. Метрики
Стартапы:
- Можно отдать приоритет основным показателям продаж, таким как коэффициент конверсии потенциальных клиентов и продолжительность цикла продаж.
Предприятия:
- Используйте более детальный подход к метрикам.
- Отслеживайте более широкий спектр метрики пути клиента.
- Примеры включают пожизненную ценность клиента, уровень оттока клиентов, удовлетворенность клиентов, эффективность воронки продаж, а также весь опыт и жизненный цикл клиента, среди прочего.
8. Потребности в отчетности и аналитике
Стартапы:
- Может полагаться на базовые панели отчетности для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPI).
Предприятия:
- Часто требуются расширенные функции отчетности и аналитики.
- Требуйте более глубокого понимания поведения клиентов и выявления тенденций в разных подразделениях.
- Основной целью является оптимизация всех вкладов всех отделов и этапов пользовательского жизненного цикла.
9. Требования к поддержке
Стартапы:
- Поскольку их потребности гораздо меньше, они могут полагаться на ресурсы самообслуживания.
- Базовой поддержки клиентов со стороны поставщика CRM также в большинстве случаев достаточно.
Предприятия:
- Могут потребоваться специальные планы поддержки клиентов с более быстрым временем ответа.
- Требуйте доступа к техническим менеджерам по работе с клиентами для сложных конфигураций и настройки конкретного программного решения.
10. Уровень настройки CRM
Стартапы:
- Может потребоваться минимальная настройка из-за более простых рабочих процессов.
- Можно использовать более простые платформы выставления счетов для задач, связанных с продажами.
Предприятия:
- Могут использовать API и инструменты разработки с низким уровнем кода, предлагаемые CRM, чтобы адаптировать систему к своим конкретным бизнес-процессам и потребностям в данных.
фото ЭтоИнжиниринг
Расширение масштабов: советы и лучшие практики
Здесь начинается самое сложное. Как нам на самом деле расширить наш бизнес, учитывая, какие части необходимо развивать или модифицировать? Как и какие части программного обеспечения необходимо переписать/перекодировать и развернуть, что мы измеряем и насколько детально?
Ниже приведены некоторые лучшие отраслевые практики и советы о том, как плавно перейти от стартапа к предприятиям среднего и крупного уровня, сгруппированные по категориям. Обратите внимание, что они не являются всеобъемлющими, и ваша конкретная отрасль, бизнес-модель и место ведения бизнеса также будут определять, как вам следует корректировать планирование и реализацию.
1. Расширенная аналитика и интеграция искусственного интеллекта
- Прогнозирование продаж и прогнозирование продаж на основе искусственного интеллекта: ИИ анализирует исторические данные, чтобы прогнозировать будущие продажи и выявлять потенциальные препятствия в воронке продаж.
- Анализ данных на базе искусственного интеллекта для выявления скрытых тенденций: ИИ анализирует огромные объемы данных, чтобы найти ранее неизвестные закономерности и связи.
- Подсчет потенциальных клиентов и управление возможностями на базе искусственного интеллекта: ИИ расставляет приоритеты потенциальных клиентов на основе вероятности их конверсии и предлагает лучшие дальнейшие шаги для торговых представителей.
- Автоматический анализ настроений на основе взаимодействия с клиентами: ИИ анализирует электронную почту клиентов, чаты и социальные сети, чтобы понять их эмоции и общую удовлетворенность.
- Интеграция с платформами бизнес-аналитики (BI): Данные CRM объединяются с другими бизнес-данными для более полного представления о деятельности компании.
- Персонализированные рекомендации по продуктам на основе данных искусственного интеллекта: ИИ анализирует данные клиентов, чтобы рекомендовать продукты, которые могут их заинтересовать.
- Предиктивная аналитика для риска оттока и поведение клиентов: ИИ предсказывает, какие клиенты рискуют уйти, и определяет закономерности в поведении клиентов.
2. Управление данными и пользователями
- Расширенная визуализация данных: Четкие и комплексные инструменты для информационных панелей CRM упрощают понимание данных.
- Инструменты управления соответствием: Важно для соответствующих правил, особенно в нескольких странах и регионах.
- Управление данными: Обеспечьте чистые, точные и хорошо структурированные данные для более плавного и эффективного масштабирования.
- Обучение: Обеспечьте постоянное обучение своей команды по мере роста вашего бизнеса и развития функций.
3. Расширенный пользовательский опыт и автоматизация
- Чат-боты и виртуальные помощники для автоматизации обслуживания клиентов: Эти инструменты на базе искусственного интеллекта обрабатывают рутинные запросы и автоматизируют задачи, освобождая людей для решения сложных задач.
- Создание динамического контента на основе данных клиентов: Контент, такой как маркетинговые сообщения или рекомендации по продуктам, автоматически адаптируется в зависимости от индивидуальных предпочтений клиента.
- Панели аналитики и отчетности в мобильной CRM: Получите доступ к ключевым показателям эффективности (KPI) и отчетам прямо с вашего мобильного устройства.
- Голосовые команды для использования CRM без помощи рук: Используйте свой голос для доступа к данным CRM и взаимодействия с ними, находясь в пути.
4. Интеграция и автоматизация:
- Интеграция: Интегрируйте свою CRM с другими бизнес-инструментами для оптимизации рабочих процессов и повышения согласованности данных.
- Автоматизация: Автоматизируйте повторяющиеся задачи, чтобы сэкономить время и уменьшить количество ошибок.
5. Масштабирование и производительность:
- Анализируйте производительность и спрос: Отслеживайте текущую и прогнозируемую производительность/спрос, чтобы определить приоритетность ресурсов для масштабирования.
- Автоматизируйте развертывание и масштабирование: Используйте облачные инструменты для автоматизации процессов развертывания и масштабирования для упрощения настройки.
- Выберите правильный подход к масштабированию: Выбирайте между вертикальным масштабированием (обновление оборудования) или горизонтальным масштабированием (добавление дополнительных серверов) в зависимости от ваших потребностей в росте.
- Разделить компоненты: Обеспечьте независимость различных частей вашей CRM для индивидуального масштабирования и повышения общей производительности.
- Реализуйте кэширование: Сократите нагрузку и улучшите время отклика за счет кэширования часто используемых данных.
- Внедрить мониторинг и оповещение: Настройте системы для быстрого выявления и устранения проблем с производительностью или узких мест.
- Использование очередей: Внедрите механизмы организации очередей для обработки асинхронных задач и предотвращения перегрузки во время пикового использования.
- Модульизируйте свою CRM-систему: Разбейте его на независимые модули для лучшей масштабируемости и удобства обслуживания. Масштабируйте отдельные компоненты по мере необходимости.
- Оптимизация структуры базы данных: Убедитесь, что ваша база данных оптимизирована для масштабируемости с использованием секционирования, сегментирования или баз данных NoSQL.
- Постоянно оптимизировать и совершенствовать: Регулярно проверяйте и оптимизируйте архитектуру, инфраструктуру и процессы вашей CRM для эффективного масштабирования.
6. Безопасность и принятие пользователями:
- Управляйте временем простоя: Используйте отдельную и независимую компьютеризированную систему управления техническим обслуживанием (CMMS). лучшее программное обеспечение CMMS помогает управлять и даже предотвращать простои в ваших системах.
- Безопасность: Уделяйте приоритетное внимание безопасности с помощью надежных мер по мере обработки более конфиденциальных данных.
- Принятие пользователем: Поощряйте внедрение пользователями, чтобы максимизировать ценность, которую вы получаете от CRM.
Последние мысли
Еще не так давно отдельные системы справлялись с разными компонентами бизнеса независимо и достаточно хорошо, но сейчас эта модель сместилась в сторону большей сплоченности и интеграции стратегии всех бизнес-подразделений. В центре внимания находится весь путь клиента, и все отделы должны внести свой вклад в достижение этой цели. Имея в своем распоряжении так много инструментов, обеспечить их совместную работу становится все сложнее, что особенно затрудняет масштабирование.
В условиях жесткой конкуренции и изменения бизнес-моделей внедрение облачных CRM будет только расти. Мы надеемся, что приведенные выше советы будут полезны при разработке планирования CRM и разработке стратегии вашей будущей деловой деятельности. Всего наилучшего!