Как рассчитать NPS?

Опубликовано: 06.02.23Маркетинг
How to calculate NPS?

Net Promoter Score (NPS) — это широко используемый показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Он рассчитывается на основе ответов на один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?» В этой статье мы обсудим, как рассчитать NPS.

Шаг 1. Задайте вопрос о NPS

Чтобы рассчитать NPS, вам нужно задать вопрос NPS своим клиентам. Вопрос обычно задается по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «чрезвычайно вероятно». Вы можете задать вопрос через опрос или форму обратной связи или во время взаимодействия с вашим клиентом.

Шаг 2. Классифицируйте ответы

После того, как вы собрали ответы, вам нужно разделить их на три группы:

  • Промоутеры: клиенты, которые ответили с оценкой 9 или 10. Эти клиенты, вероятно, будут лояльны и с энтузиазмом относиться к вашему продукту/услуге и с большей вероятностью порекомендуют его другим.
  • Пассивные клиенты: клиенты, которые ответили на 7 или 8 баллов. Эти клиенты нейтрально относятся к вашему продукту/услуге и могут рекомендовать или не рекомендовать его другим.
  • Недоброжелатели: покупатели, ответившие с оценкой от 0 до 6. Эти клиенты недовольны вашим продуктом/услугой и вряд ли порекомендуют его другим.

Шаг 3. Рассчитайте NPS

Чтобы рассчитать NPS, вычтите процент недоброжелателей из процента промоутеров. Формула:

NPS = сторонники % — противники %

Например, если 50% ваших клиентов являются промоутерами, а 20% — критиками, ваш NPS будет равен 30 (50-20).

Шаг 4: интерпретация результатов

Шкала NPS колеблется от -100 до +100. Положительный NPS указывает на то, что больше клиентов являются сторонниками, чем критиками, в то время как отрицательный NPS указывает на обратное. NPS, равный 0, означает, что сторонников и противников равное количество.

Высокий NPS указывает на то, что ваши клиенты очень довольны вашим продуктом/услугой и, вероятно, порекомендуют его другим. Низкий NPS указывает на наличие проблем с вашим продуктом/услугой, которые необходимо решить, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Заключение

В заключение, расчет NPS — это простой и эффективный способ измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. Задавая вопрос NPS, классифицируя ответы, вычисляя NPS и интерпретируя результаты, вы можете получить ценную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают ваш продукт/услугу, и принять меры для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Проверьте наши CRM система, которая поможет вам улучшить ваш маркетинг.
Следите за нашими Фейсбук Чтобы получить больше информации.

Author Avatar Рафал Намецинский

Директор компании. Задает направление развития Firmao. Под его руководством Firmao CRM стала одной из ведущих CRM-систем в Польше. В блоге он делится мыслями о последних тенденциях CRM-индустрии, предлагает советы по внедрению и использованию CRM-систем.

Не забудьте поделиться этой статьей!
FacebookTwitterMessengerLinkedIn

Статьи по Теме

Ведите свой бизнес успешно с Firmao